亳州市长热线办被评为2020年网上群众

近年来，在市委、市政府的坚强领导下，市长热线办认真落实以人民为中心的发展思想，坚持“事事有回音、件件有答复”的工作理念、“接办复查考”的工作流程和“好快高”的工作标准，在全省率先建成统一的政府热线服务平台，为群众和企业提供天、24小时全天候服务，倾力打造“永不下班的政府”，“，有事找政府”的品牌形象获得群众普遍认可，在解决群众诉求、维护社会稳定、促进经济发展方面发挥了积极作用。年11月，亳州市人民政府市长热线办被评为“年网上群众路线典型案例”，全国仅5例。

一、总体情况

“”市长热线自年8月设立以来，累计受理群众和企业诉求超万件。年1—9月，市长热线系统共受理群众诉求件，同比增长20.35%，按期回复率99%，群众满意率96%（较去年同期提升2个百分点）。年以来，市长热线受理量前五位类型为房产物业、疫情防控、环境保护、劳动人事、乡村建设。承接省长热线、人民网省长（市长）留言、政务“双微”网民留言等省交办事项件，办结率%，满意率98%。主要做了如下工作：

（一）强化资源整合，持续规范内部管理。一是强力整合资源。年9月，市政府合并全市16部“12”开头的政务热线，在全省率先建成统一的政府热线服务平台，构建了市长热线电话、网站、市长信箱、市民论坛、“我家亳州”APP五大服务平台，形成了“一号对外、集中受理、分类交办、各级联动、统一协调”的全方位服务模式。二是优化机构设置。年7月，在原受理、交办、督办职能的基础上，根据工作需要，调整人员配置，形成了平台受理中心、审核交办中心、督办核查中心、服务监督中心、舆情信息中心“五大中心”，集中县（区）政府、市直单位、公共服务单位93家和乡镇（街道）及县区直单位家，完善了市长热线办—市直、县（区）—乡镇、街道的三级办事平台。三是规范操作流程。年7月制定了《亳州市市长热线标准化服务操作手册》，从接听用语、语速、语调、话术情景应对、服务质检、服装标志等各个环节，进行精准的标准规范培训，有效提升了工作人员的职业化、标准化、专业化操作水平。四是加强人员管理培训。坚持每月对工作人员开展服务效能考核，评比金牌话务员，对不适应热线工作的人员进行停薪留职查看、劝退、辞退等处理。持续开展培训活动，完善系统知识库，提高话务员政策熟知程度，年1—9月，开展业务培训次；特别是，在年初疫情防控的关键时期，每日组织工作人员学习最新的疫情防控政策，及时更新知识库系统，以便第一时间帮助群众答疑解惑、消除恐慌情绪。

（二）强化办理机制，持续提升办理效率。一是严格办理时限。建立“”限时办理制度，实行一般性咨询当日答复，较为复杂咨询3个工作日内答复，投诉类诉求5—7个工作日内答复，案件延期原则上总天数不超过15个工作日，受理件按期回复率由年的97%上升到年的99.98%。二是迅速交办督办。对于不能直接回复的问题，转交相关成员单位进行办理；对于群众评价不满意的问题进行二次、三次或者多次交办，经核查，对于仍不满意的合理诉求进行电话督办或现场督办。对群众满意件作办结处理，对最终结果不满意件在媒体曝光、通报批评并纳入效能考核，情节严重的由分管市长约谈或移交相关纪检监察部门处理。三是从严从实考核。出台《亳州市市长热线工作考核办法（试行）》，将热线办理工作纳入市对县区目标管理绩效考核和市直机关效能考核，每月通过媒体公开通报交办事项办理情况；在电视台、报纸等设立“市长热线”专栏，不定期对群众和企业反映的热点、难点问题进行全过程跟踪曝光处理。

（三）强化深度研判，持续助力政府决策。一是加强一线调研。针对群众和企业多次反映的热点、难点问题，坚持“一线工作法”，真正用脚步丈量土地，用眼睛发现问题，服务党委政府科学决策。如，年4月份，市长热线办联合市政府发展研究中心调研、撰写的《关于市长热线反映我市住宅小区电梯存在安全隐患的调研报告》，获得汪一光书记、杜延安市长高度重视，安排相关部门出台整改方案，开展专项整治，取得了显著成效。二是加强分析研判。完善政务热线服务平台分析研判功能，系统梳理群众每日、每周、每月反映的热点问题，实行每日一专报、每周一总结、每月一通报，年1—9月，共编发各类信息余期。如，针对群众反映的物业管理这一热点问题，市政府及时出台了《亳州市物业管理若干规定》，并加强对物业部门的考核和奖惩力度。再如，经对市长热线历年数据分析，针对群众集中反映的汛期城市道路及社区积水问题，市政府两年投资5.6亿元，实施中心城区22条主干道雨污分流工程和24处易涝点整治，有效缓解了城市内涝问题。三是加强跟踪落实。年1—9月，市领导累计在市长热线相关分析材料签批件次，涉及典型案例问题件，目前已办结件、正在跟踪办理36件。市长热线办依据市领导批示要求，围绕脱贫攻坚战、生态环境保护、疫情防控、“服务企业年”活动等全市重要工作或阶段性中心工作，以及群众反映较为集中的物业、城市看海等问题，联合市委督查考核办、市广播电视台、亳州晚报社等单位，采取电话督办、现场督办、暗访等方式，去年以来开展联动督查次，下发督办单件，重点督办了小区消防安全隐患、普惠制幼儿园配套服务不完善、高空坠物安全隐患等10个涉及群众利益面广、社会